我国的物业管理行业始于上世纪80年代初期，经过近40年的探索、推广和实践，我国的物业管理逐步由传统的房管式走向专业化、企业化的发展之路。但由于经济、社会、法治等多重内外部因素制约，发展至今仍存在行业经营风险高和行业主体成熟度低等问题。近年来随着物业管理行业监管力度与规范化程度的持续提升，建立合规化、标准化、系统化的内控管理制度逐步成为现代物业管理企业的发展趋势和必然要求。

健全企业管理制度，规范内部运作机制。

任何运营秩序井然的企业必然建立在一套行之有效的企业管理制度之上，离开制度的约束，企业管理将无从谈起，物业管理企业亦是如此。企业管理制度不但要建立，还应与时俱进，随着新问题、新情况的出现而不断健全完善。笔者参与运营的物业管理企业管理制度由财务管理、风险防控管理、综合行政管理、客户服务管理、安全生产管理、服务规范标准等六大类40余项管理规定构成，范围涵盖了企业对内管理与对外服务的方方面面，并不断修订完善，使日常千头万绪的企业事务与物业管理工作有章可循、有据可依，在工作实践中发挥着良好的指导与约束作用。此外，建立规范化的内部运作机制对于物业管理企业则更为重要。我们知道，物业管理是一个动态化的联动过程，以商业物业为例，一个完整的商业物业管理过程大体包括：项目承接—招商洽谈—合同签订—物业交接—费用核算收缴—服务提供—服务改进。整个过程可谓环环相扣，任一环节出问题都将严重影响整体运行。只有建立起一套分工明确、各司其职、相互协作、运行有序的业务流程与运作机制并对员工培训上岗，企业方能提供高效能、持续化的物业管理与服务，避免发生服务差错和纠纷。

建立标准化的质量管理体系。

服务质量是物业管理企业的生命线。质量管理体系作为发挥企业内部控制职能的一种有效管理模式，如今已得到广泛应用。许多物业管理企业将ISO9001系列质量管理体系植入企业管理当中，形成标准化的企业质量手册，发挥其过程质量管控作用。物业管理企业的质量管理体系一般由包括与管理活动、资源提供、产品实现与测量、分析与改进活动相关的过程组成，可谓涵盖了从客户需求、产品（物业资源供应、物业管理服务）设计、产品交付、后期运行全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动，管理体系应以文件化的方式发布执行，作为指导物业管理企业实施内部质量管理的行动准则。质量管理体系作为标准化体系，有着系统性、预防性、动态性、全面有效性、持续受控性等优点。物业管理企业可在符合体系标准要求的条件下，根据行业特点和自身实际，形成企业专属的“个性化”质量体系，借助其固有优势，发挥在物业服务质量方面的保障作用。此外，物业管理企业还可结合工作环境等因素，建立与企业自身相适应的环境管理体系、职业健康安全管理体系等，发挥各自领域的内控职能。笔者参与运营企业的《质量手册》根据最新的ISO9001:2015标准编制、评审和实施，其内容规定了企业质量方针、质量目标和质量管理体系要求，明确了组织机构及其职责、权限，描述了体系的管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析与改进流程等，旨在提升企业持续面向客户提供满意产品和服务的能力。从效果看，该体系的运行使企业内部控制力显著增强，无论面向客户服务质量还是面向内部质检与纠偏改进，均有针对性地发挥了重要指导推动作用，成为不可或缺的系统化内控管理手段。

建立物业管理企业廉政风险防控机制。

党的十八大以来，随着党中央、国务院对反腐工作深入推进，许多部门特别是国有企事业单位纷纷将廉政风险防控工作提升至新的高度并纳入年度考核目标。国有物业管理企业（特别是商业物业）作为承载国有资产经营任务的市场主体，无疑成为主管部门廉政监督的重点考察对象。

对于国有物业管理企业，应结合自身行业特点与业务实际，建立合理可行、覆盖全面、监督有效的廉政风险防控机制，将其有机融入业务工作和管理流程当中，使之成为规范权力运行、推进预防腐败工作的有力抓手。以笔者参与运营企业的廉政风险防控工作为例，该风控机制涵盖了风控模板编制、风控模块运行、风控执行监督、风控信息反馈等环节，包括了《重大事项与民主决策》《合同签订》《合同履行》《采购管理》《付款与报销管理》《库房管理》《人员聘用管理》共7个风险防控模块，每个模块均包括风控流程图、风控措施一览表、风控操作规程、风控措施执行单。在实施过程中，每个风控事项都经申办人、复核人、审批人逐项填写和签字，确保逐级确认、清晰可查，有效把廉政风险降至最低。从执行成效上看，该机制通过将风险管理理论引入廉政建设并严格实施，企业可借此有效监督和规避在综合管理、财务管理、经营活动、物资采购、工程项目等各个环节的廉政风险，从而确保国有资产经营与物业管理行为的安全合规，避免廉政事故的发生。

建立物业管理企业安全生产标准化体系。

作为生产经营型企业，安全生产是物业管理企业的第一要务，更是行业监管重点与企业考核时的一票否决要素。随着我国安全生产法律法规的日趋严格，物业管理企业应当按要求建立符合国家安监部门规范的安全生产标准化体系，促进安全生产保障能力与管理水平的提升。对于物业管理企业，一套系统的、完整的安全生产标准化体系应包括下列要素：一是在安全生产基础管理方面，建立健全安全生产目标及考核办法、安全生产管理机构、安全生产责任制、安全生产规章制度和操作规程、安全生产培训计划和方案、各类应急预案、安全生产资金保障、相关方管理档案、安全生产记录档案等规制性要件，夯实基础性管理；二是在安全生产现场管理方面，开展全方位隐患排查和整改，对安全防护设施及用品、消防设施器材、安全警示标识、特种设备等进行购置、维保与检测，确保各个环节符合标准化要求，力求实现企业“零事故”的安全生产目标。综上，安全生产标准化体系的建立应体现“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，注重强化风险管理、过程控制和持续改进，日趋成为物业管理企业安全生产管理的重要路径。

坚持合规化运营，构建良好企业信用。

物业管理企业受到地方政府部门归口管理较多，如市场监管、公安、房管、安监、消防、市政等部门对物业管理企业日常运营多有监管职能，入户执法检查日趋常态。物业管理企业若因行为违规受到查处，不但对企业经营产生负面影响，甚至会登上监管部门的“黑名单”，有损企业信用和形象。笔者参与运营的商业物业管理企业将合规化运营贯穿始终，在行业监管的要求和指引下着力规范自身经营行为。例如及时为入驻企业办理住所地址迁入迁出、按时申报和公示物业项目收支、规范商家户外广告牌设置、对商户安全与环卫定期监督检查、加大投入实施消控系统升级改造、配合监管部门开展入户调查等。久而久之，在监管部门中形成了良好的企业信用，构建起和谐融洽的政企关系，为自身创造了良好的营商环境。总之，物业管理企业唯有坚持各个层面的合规运营，才能趋利避害，实现可持续发展。

展望未来，随着国民经济的持续增长、城市化进程的加快和行业外部环境的日趋成熟，我国的物业管理行业有望进一步发展、成熟和完善。从行业内部来看，监管与政策法规的完善、市场竞争机制的引入等举措强有力地净化了行业市场，在进一步规范市场秩序和促进全行业合规化水平显著提升的同时，也使行业竞争更加激烈，一些经营不善、管理落后、无法跟上形势的物业管理企业，终将面临市场淘汰或制度性淘汰的命运。在机遇与挑战并存的背景下，物业管理企业若要生存发展，就必须紧随行业步伐，不断吸收掌握新政策、新理念、新方法，贴近市场求变创新，以“细化管理、强化内控”为抓手积极构建企业核心竞争力。

文/殷雪峰（中国气象局机关服务中心高级经济师）

本文刊载于《中外企业文化》2020年09期