客户关系管理制度（客户关系管理制度包括哪些内容）

客户关系管理制度（客户关系管理制度包括哪些内容）

客户关系管理制度

第一条 为了全面完整真实地记录客户信息，快速、准确地满足客户需求，激励和维护老客户，提高对客户服务水平。同时为了更好地发展新客户扩大销售，特制定本管理办法。

第二条 本公司在市场上的所有客户都应纳入本制度管理系统。

第三条 客户关系管理的基本原则有：

（一）客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。

（二）客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

（三）将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。同时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。

（四）客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。

第四条 新客户的选择原则有：

（一）新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。

（二）新客户必须具备按时供货的管理能力。

（三）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。

（四）新客户必须具有积极的合作态度。

（五）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。

（六）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。

第五条 关于开发选择认定，应遵循以下规定：

（一）提出认定申请报告。

根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目：

1.与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。

2.交易商品目录与金额。

3.调查资料与调查结果。

（二）签订商品供应合同。

与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的总经理和新客户的法人代表。

（三）签订质量保证合同。

与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。

（四）设定新客户代码。

为新客户设定代码，进行有关登记准备。

（五）其他事项。

如将选定的新客户基本资料通知本企业相关部门；确定购货款的支付方式；新客户有关资料的存档。

第六条 记录合同的客户、代理产品及规格、月销量、首提、保证金、供货价、合同有效期及实际情况等关键信息。分产品类进行专人专管，并建立合同归档制度。

第七条 各部门合同客户应进行三个月为一个周期的考核和甄别，对合同进行整理，识别有效性。识别达成客户的合同履行情况。对合同进行评估进行激励或淘汰经销客户，动态进行区域市场的重新资源整合。

第八条 对于旧客户及新客户的订货及估价，须迅速、秘密地探听清楚，尽早做好交涉工作。

第九条 对客户进行分类，决定例行月份的拜访及预定次数。

第十条 对于旧客户及预定客户方面的资料，则应建立客户资料卡，记录下列所规定事项，并随时注意修正其内容：

（一）资产、负债及损益。

（二）产品的种类项目、人员、设备、能力。

（三）销售情况、需求者的情况。

（四）付款实绩、信用状况。

（五）过去的客户与交易情况。

（六）电话、往来银行、代表者、负责人员。

（七）公司内部下单手续的过程。

（八）付款的手续过程。

（九）行业的景气状况。

（十）组织薪资、人员。

第十一条 经常与旧客户保持密切的联系，探寻订货情况及其公司的需求，并设法延揽交易。

第十二条 交易成立时，如需提供谢礼或礼金给斡旋者或相关人员时，应事先取得常务董事的认可。

第十三条 建立客户回访制度。原则上所有优质客户、新开客户和潜在客户都应纳入回访范围内。对于客户投诉的处理满意度的回访是重点，对客户的月销量的控制和掌握是每月的重点。

第十四条 销售部门必须不断努力掌握顾客的信用状况。尤其是对于首次交易的对象应特别慎重，如交易涉及重大的应请示销售副总经理的裁决而后行事。

第十五条 本制度未尽事宜由营销部门讨论出草案，报总经理批准决定。

第十六条 本制度由营销部门负责解释。

第十七条 本制度自公布之日起实施。