医院CRM：重塑患者信任，提供患者至上的医疗服务，提升就诊体验（crm 医院）

民营医疗机构是中国医疗健康行业不可或缺的一部分，但是并没有充分发挥出其应有的医疗价值，甚至因长期经营不善，频频爆出破产重组的消息。而导致民营医疗机构经营低迷，最根本的原因是部分民营医疗机构在经营中夸大患者病情、过度医疗，以至于影响了整个民营医疗市场的名声。如何重塑患者信任呢？

医疗机构除了提供基础的医疗服务，医疗机构良好的服务态度也能拉近与患者的关系，建立信任。医疗市场的竞争本来就是在争患者，比拼患者的满意度、忠诚度，医疗机构要用可以打动患者的服务方式来完成这一轮的竞争。如何建设成为一体化客户体验战略平台？医疗机构如何整合院前、院中、院后的患者数据，形成标准化的医疗CRM系统大数据中心？

如果医护人员能给予就诊患者主动关怀，耐心并正确地帮忙解决问题，就会让患者由衷地感受到机构的用心与在意，患者自然会更满意。比如新患者到院就诊，不知道医院科室的分布、不清楚正常的就诊流程，如果有专门医护人员提供患者就诊指导服务或陪诊服务，会为患者就诊提供极大的便利，患者的体验好了，信任度自然也上来了，如果患者就诊前或就诊后可以通过康策企微助手加医院工作人员的企业微信，变为患者的1V1私人“健康顾问”，患者的留存率和粘性好感会极大提升。

医疗机构可以借助康策医疗CRM客户关系管理平台打造贯穿诊前、诊后、诊中的全程智慧就医服务，通过患者门诊闭环全流程数据支撑院内就医流程优化，基于实时队列，为患者推荐就医最优路径。

“患者服务要从被动响应转向主动服务，关键是具备精准的患者意图识别能力。”比如，患者打开医院的公众号后，通过和申请陪诊服务或智能AI陪诊师进行语音沟通，系统不但能回答各类患者就诊中常见的问题，还能自动识别患者想咨询、挂号还是缴费，并推送不同的服务项目。另外医院可以归纳总结出常见患者意图分类图，通过训练优化，使得大预言模型对患者意图的理解准确度不断提升，目前可达90%以上。通过患者全流程自助服务，实现自助入院率与自助出院率的大幅提升，患者不需要来回奔波即可完成入出院。

康策医院CRM服务流程管理渗透到医疗服务业务的每一个环节。实现客户全生命周期的数字化运营。将所有医院管理系统业务数据（如HIS系统、EMR系统、PACS系统等）贯穿，彻底消除信息孤岛，为其提供一个闭环服务的平台型客户运营管理系统，提高整体服务效率，提升客户就诊体验。让医疗机构获得巨大的价值和洞察力。在患者生命周期的每一个阶段，将自己与竞争对手区分开来，利用它与忠诚客户建立强大、长期的医患关系，驱动医院持续的增长运营。

在数字化经济新体验时代，民营医疗机构不得不开始探索并实践数字化体验服务之路。康策医院CRM系统实现了医疗机构院内业务和患者之间的紧密联系，重建以患者为中心的业务逻辑，实现医疗机构的患者资源战略转型，可以说医院CRM系统是医疗机构持续高质量发展的关键。通过构建数据中台、私域运营（康策企微SCRM运营助手）等方式整合患者端、营销端和服务端对的数据，更全面地了解患者，实现营销效果指导和RIO分析，同时优化资源配置，从根本上解决医疗机构从院前到离院到再入院的闭环全生命周期健康管理，让医院获客、留存更简单。

关于康策软件：

上海康策软件有限公司是中国第一批专注医疗CRM软件研发的企业，医疗健康CRM数字化领域的创新者，以HCRM、健康云、SCRM、医院云等应用，助力医疗机构建立以患者为中心、数据驱动的运营服务数智化体系，提升患者体验和运营效率，实现可持续增长。

公司多年来，坚持垂直化医疗健康行业发展战略。目前，康策已服务医疗健康行业20多个细分领域（涵盖三甲医院、综合医院、国际健康城、高端妇产（儿）医院、生殖妇产医院、眼科医院、高端儿童医院、肿瘤医院、康复医院、骨科医院、皮肤病医院、脑科医院、中医医院、高端医疗中心、健康管理中心、肾病医院、耳鼻喉医院、结核病医院、高端体检中心、医美医院、口腔医院等），并与多家医疗集团、上市医疗集团、医院竞争力100强医疗机构建立深入合作，助力医疗机构构建全场景的医疗服务平台，成长为中国垂直医疗健康CRM领域内团队规模、客户案例、营收规模等多方面优秀发展的专业解决方案服务商，康策助力医疗机构在整体管理和运营层面更好地实现降本增效，成为医疗服务体系高质量发展的有力引擎。#医院CRM##医院客户关系管理#