如何打造医院CRM客户关系管理系统，助推医疗服务体验新体系的建立？推动医院和患者友好，舒适化，借助信息技术的力量，重构医院患者服务体系，持续提升医院竞争力

借助互联网手段，改善医疗服务质量，依托24小时CallCenter呼叫中心，以患者满意度为核心开展全方位全流程医疗服务，促进医患友好。而支撑医院先进运营管理理念的落地，信息系统总是不可或缺，医院HCRM系统建设成为必选之路。

建立患者服务管理呼叫中心Callcenter

医院不仅要把基础医疗做好，也要把关系到患者的服务做好。医院应建立了患者服务管理（HCRM）呼叫中心，这个是首个对外服务“窗口”。为患者提供就诊电话、网络咨询、预约、投诉的服务。打通院内管理信息系统（比如HIS/PACS/LIS/EMR等）与康策HCRM的数据与流程的对接，患者（客户）服务中心可以开展患者服务追踪、随访、专科随访等工作，实现了患者咨询、挂号和相关科室预约检查等院前服务功能，并可开展一些康复治疗，特别是针对VIP客户的服务管理。

搭建贯穿院前、院中、院后服务的患者服务信息平台

建设贯穿院前、院中、院后不同时期的客户管理、服务及运营的一体化医疗行业CRM客户管理系统平台，通过标准化业务流程，数字化过程，沉淀业务流程数据，助力医院数字化业务转型和数字化管理。康策智能型医院CRM管理系统打破了传统医疗机构壁垒，“以客户为中心，以需求为导向”组建医院运营团队，统筹市场部、品牌部、咨询部、网络部、市场部、医疗科室等医院各服务患者的部门，更快更好地响应客户需求。通过集成微信公众号、小程序、企业微信、微盟、有赞等全渠道平台，实现统一沟通服务；通过整合HIS、LIS（检验系统）、EMR、PACS（检查系统）等院内系统及呼叫中心系统等其他系统第三方平台，提升医院整体运营管理效率。

医院患者服务流程管理渗透到医疗服务业务的每一个环节，实现客户全生命周期的数字化运营。将所有医院管理系统业务数据（如HIS系统、PACS系统等）贯穿，彻底消除信息孤岛，为其提供一个闭环服务的平台型客户运营管理系统，提高整体服务效率，提升客户就诊体验。康策医院CRM系统一方面规范了医院信息化运营，降低医院成本，加快运营效率，另一方面也为更多的家庭提供更优质的医疗健康服务，积极推进数字化转型升级，在业务服务环节进行再造。

帮助医院为患者提供个性化的医疗服务，从而实现医院的“分级诊疗”

提升患者服务体验

医院CRM系统还包括对患者进行分类管理，比如设定VIP健康顾问，它是实现医院精准“服务销售”重要的支撑。通过系统建立的患者档案不仅包括健康档案（基本信息、含门诊、住院挂号、医疗记录和体检记录、体检报告）和服务信息（含咨询、预约、多途径随访、投诉处理等），通过指定专门医生（健康顾问）进行全程跟踪服务，如分析并告知健康状况，给出治疗建议及提醒等，这实际上就是医院针对特定人群做的一些健康服务，“健康顾问”不仅能给患者带来舒适、个性化的服务体验，还能给医院带来收益，牢牢吸引客户成为忠实客户。

医院CRM是以患者为中心的大数据中心平台，把院前、院中和院后的服务全部都进行了接入，未来同时要把物联网、医疗设备的数据也接进来，做到每一步的流程和所有突发状况，都能一一对应来解决，实现真正的让服务去找人，让服务“零距离”，让每个客户都成为医院的一张名片。

关于康策软件：

上海康策软件有限公司是中国第一批专注医疗CRM软件研发的企业，医疗健康CRM数字化领域的创新者，以HCRM、智能随访、HCEM、健康云、SCRM、医院云等应用，助力医疗机构建立以患者为中心、数据驱动的运营服务数智化体系，提升患者体验和运营效率，实现可持续增长。

公司多年来，坚持垂直化医疗健康行业发展战略。目前，康策已服务医疗健康行业20多个细分领域（涵盖三甲医院、综合医院、国际健康城、高端妇产（儿）医院、生殖妇产医院、眼科医院、高端儿童医院、肿瘤医院、康复医院、骨科医院、皮肤病医院、脑科医院、中医医院、高端医疗中心、健康管理中心、肾病医院、耳鼻喉医院、结核病医院、高端体检中心、医美医院、口腔医院等），并与多家医疗集团、上市医疗集团、医院竞争力100强医疗机构建立深入合作，助力医疗机构构建全场景的医疗服务平台，成长为中国垂直医疗健康CRM领域内团队规模、客户案例、营收规模等多方面优秀发展的专业解决方案服务商，康策助力医疗机构在整体管理和运营层面更好地实现降本增效，成为医疗服务体系高质量发展的有力引擎。